Moderna, konkurētspējīga augstskola var būt tikai tāda, kura piedāvā elastīgu, tirgus prasībām piemērotu studiju programmu, kura apmierina klienta apzinātās un, vēl svarīgāk, arī neapzinātās vēlmes. Augstskolas klients - tas ir students, darba devējs, akadēmiskā kopa, sabiedrība, valdība, jeb, visdrīzāk, visi iepriekš minētie kopā. Droši vien – kas maksā, tas pasūta mūziku, tātad tiešais klients ir students. Bet, absolvējot augstskolu, jaunais profesionālis nonāk darba tirgū, un tad jau viņš ir ”prece” ar konkrētās augstskolas studiju programmas “preču zīmi”, kuru “pērk” darba devējs. Līdz ar to, augstākās izglītības sistēmas kvalitātes novērtēšanas procesam vajadzētu tikt koncentrētam uz ikvienu, kas iesaistīts studiju procesā. Ja mēs sniedzam pakalpojumu, nepieciešams novērtēt, cik lielā mērā mums tas izdevies. Par mērauklu šim nolūkam kalpo klienta apmierinātības novērtēšana, kas uztverama kā būtiska kvalitātes novērtēšanas sastāvdaļa. Pastāv dažādi viedokļi par to, kas ir klienta apmierinātība un kā tā rodas, kuri analizēti šajā rakstā.